ザ・ゴールド流の “おもてなし” 買取術で価格競争の向こう側へ

バイトの現場レポートは今回、全国展開する買取店チェーンの「ザ・ゴールド」に潜入。
中古品の販売も行う銀座店で働く最年少スタッフ・小松優里奈さんに仕事のやりがいをお聞きしました。
同時に、本社機能を持つサポートオフィスで採用・教育に携わる小野学さんもご登場。
業界における、査定額の価格競争に巻き込まれない接客・交渉術をひもといていただきました！

高級ブランドに縁がなく、古物商には書籍や雑誌くらいしか持ち込んだことのない筆者。
アウトレットで購入し、10年近く使い込んで黒ずんだ財布にも「大切にされていらっしゃる証拠」と優しい言葉をかけてもらい、ただただ恐縮してしまいました。

大した品でもないのに褒められたら、金額提示の期待度が上がってしまう……。

そんな杞憂の向こう側を見せてくれる、ザ・ゴールド流の “おもてなし” 買取術。
買取店ビギナーの筆者と一緒に、さっそく読み解いて参りましょう！

ザ・ゴールドの仕事は「商品知識を学ぶほど買取に活かせて楽しい」

――簡単に自己紹介をお願いします！

小松　2017年に7月に契約社員として入社して、もうすぐ1年が経とうとしています。

これまでは学生でバイトの経験はあったんですけど、社会人として働いたことがなく不安で。
でもザ・ゴールドでは、社会人としての振る舞いや常識、マナーから皆さんに教えていただきました。
責任感を持つことの大切さを学んだら、徐々にブランドの知識などを教えていただけるようになって。

今では高級ブランド・ジュエリー・時計の担当として、査定を含めた買取と中古品の販売を行っています。
特にバッグが大好きなので日常的に触れられて楽しいですし、この仕事に出会えてよかったと感じています。

――一日の業務の流れを教えてください。

小松　銀座店の場合、9:00に出社したあとは40分くらいかけて清掃します。
机やガラスを拭くだけでなく、店に面している外堀通りにも出て目を配りますね。

終わったらお金のチェックをして、9:45から朝礼。
10:00に開店して、お客様がいらっしゃったら査定や販売といった接客にあたります。
時間のある時は商品知識をつけるために勉強したり、出張買取に同行したり。

――査定はお客様の目の前でするんでしょうか？

小松　そうですね。
ただ、私はまだ自分一人で買取金額を出せる “自己査定” ができないんです。
お客様からお預かりしたお品を自分なりに判断して、上席に確認を求めながら金額を提示していまして。

経験を積んで、早く自己査定ができるようになりたいです。

――ひとつの商談が終わるまでの流れを教えてください。

小松　私の場合、まず「個人的に大好きなブランドです！」とお声がけすることから始めています。
そのあとは一緒にお品の確認をしながら、どこで購入されたのか、希望額はどのくらいか、お品だけを見て査定するスタッフには分からない情報をお聞きするんです。
その際も項目に添って質問するなど機械的にならないよう、上手に会話に載せて。
ひと通り聞けたらお品を奥に持って行って、お聞きした情報を査定スタッフに伝えます。

いざ金額が出て、提示する場面がいちばん緊張するところですね。
さまざまなご反応をいただきますが、お客様にとって想定の価格ではない場合でも粘り強く交渉します。
そのような場面では、お客様にご納得いただけるような説明を心がけていまして。
すると「提示の額で売ります」となるケースもあれば、異なる角度から新たな交渉が始まることもあります。
その繰り返しですね。

――価格交渉の駆け引きが大変そうですね。

小松　私はまだ少し苦手なところがあって。
ブランドやお品に関する知識がないとお客様にご納得いただけないこともあるので、勉強は常にしなければと感じています。

――勉強って具体的にどんなことをするんですか？

小松　“真贋” の判断ですね。
査定が終わってから、先輩スタッフに「さっきの品はね」と見極めるポイントを教えていただきます。
あとはインターネットで調べたり、サポートオフィスにいるブランド担当の下で勉強したり。

――日常的に学べる環境が整っているんですね！

小松　覚えた知識や日ごろの勉強が、販売で役立つ場面もありました。
ブランドに関する豆知識をお客様にお伝えしたところ、会話が弾んで購入してくださって。
学習するほど接客に反映できる仕事だと気づいたら、より楽しくなりました。

気に入って使っているバッグでも、ブランドの中でどんな位置づけで、どのようないわれがあるのかご存知ないお客様がけっこういらっしゃるんですよね。
なので素敵な品であること、保存状態のよさに感激していることを積極的にお伝えするようにしていて。

褒められるとお客様はうれしくなるので、同時に金額提示の期待度を上げてしまうことにつながるんですけど。
ご要望もお聞きしながら、当店が出した金額とすり合わせていくのが難しいです。
腕の見せどころですよね。

――なるほど。でもその商品知識や買取までの交渉術って自主的にインプットしているんでしょうか？

おもてなし接客で価格競争を上回れ！ ザ・ゴールドの買取方針

――ブランドの知識、買取までの交渉術といったインプットはスタッフ自主性に任せていらっしゃるんでしょうか？

小野　いえ、自主性に任せると知識や接客にバラつきが出てしまいますよね。
ですから弊社では、入社1～3ヵ月のスタッフ全員に新人研修を受けてもらっています。

東京・日本橋にあるサポートオフィスに呼んで、2泊3日がかりで行うんですよ。
主婦の方も多いんですけど、家庭から離れて泊まり込みで来てもらって。
そこで当社の企業理念から接客方針、買取の業務に直結するような査定の仕方まで説明しています。

――入社時の教育をしっかり行っているんですね。一度に何人くらい参加されるんですか？

小野　最低4人くらいで実施していますね。
多い時は6、7人の時もあります。

――少人数制で叩き込んでもらえるんですね。2泊3日、フルタイム使って研修するんですか？

小野　フルタイムで、基本的に18:30まで行います。
貴金属・時計・高級ブランド品・ダイヤモンドの商材4本柱に、最近は着物が加わりましたから。
初めてこの業界にいらっしゃった方にとっては、盛りだくさんの内容かもしれません。

――2泊3日の研修には小松さんも参加されたんですよね？ 印象的だったことを教えてください。

小松　皆さん、学ぶことに対して積極的なんですよね。
研修では質問が殺到していて。
興味がなければ疑問も浮かばないと思うので、好奇心旺盛な方が多い印象を受けました。

――そうなんですね。接客についてはどのような方針で指導されているんでしょう？

小野　弊社ではすぐに値段交渉へ持ち込むことを推奨していません。
接客も、かなりおもてなしの心を重視させています。

――値段交渉より、おもてなしの精神を発揮した接客を重要視させるのはどうしてですか？ 他社に持ち込んでしまったら商売にならないと思うのですが。

小松　金額では他社に負けてしまっても、ザ・ゴールドの接客やスタッフを気に入ってくださったお客様は商品を売っていかれることが多いんですよ。

――そうなんですね！ ちなみに他店ではどんな接客をしてるんでしょう？

小野　よく聞くのは「持ち込んだ品をけなされた」とか「大事にしてくれない」って話ですね。
「角が擦れてるから売れない」「自分だったらこれ買う？」とせっかく持ち込んだ品をおとしめて……というのが露骨な店もあるようです。

――買取価格を抑えたい気持ちがあふれてしまっている、ネガティブな接客をする店もあるんですね。

小野　売ろうと思って来てくださっているお客様に対して失礼ですし、もったいないと感じます。
「付属品を失くしてしまった」など、お客様だってご自身の持ち込んだ品にマイナスポイントがあることは重々承知しているはずなんです。
そこをズバズバ指摘されていくと、自覚していてもおもしろくなくなっちゃう。

でも、ザ・ゴールドではそのような接客をさせません。
預かる時から手袋をして丁重に扱いつつ、もし汚れていたとしても「だいぶ愛用されたんですね。お気に入りだったんですか？」とお品とお客様のエピソードを聞くことで査定の役に立てています。

――おもてなしの精神を発揮したヒアリングの結果を、値段交渉のヒントにされているんですね。ちなみに、小松さんが得意とする交渉術はあるんでしょうか？

小松　はじめから金額を重視されている方ですと……正直難しいですね。
でもそれほど値段をかためていらっしゃらない方の場合、会話を重ねる間に「少しくらい安くてもいいかな」というお考えに変わっていることもあります。

金額にこだわっている方でも「ここで売ったら大切にしてくれそう」と感じてもらえるよう大切に扱ったり。
強く説得してお気持ちをひるがえす、みたいなことはしていないですね。
難しい……！

――なるほど。小手先の交渉テクニックがあるのかな、と思ったんですけど違うんですね？

小野　もちろん、個人が得意とする交渉のやり方はあると思うんですけどね。
お客様からは「売ったあとの安心感ならザ・ゴールドさんよね」というお言葉を頂戴することがあります。

Pマーク（※）の取得企業ですので個人情報を大切にしていますし。
買取業ってあくどい会社もあるので、名簿を横流ししてしまうのも実はあり得る話で。
そういった中で弊社は個人情報をしっかり扱い、説明も丁寧に行っている点で信頼いただいていると思います。

――とはいえ、業界の価格競争に打ち勝つには “おもてなし” だけですと心もとない気もしますが。

小野　社長が「価格競争にウチは巻き込まれない」ってスタンスなんです。
査定額を比べて訪ね歩くお客様はどうしたっていらっしゃるし、私たちの努力で減らすことはできません。
だから「弊社のお客様になっていただけなかったとしても仕方ないし、価格競争で勝負することはない」と。

でもサービスには限界がありません。
社長いわく、いくらでも発想して実行できるのが “サービス”。
これは極論ですが、「売る気のないお客様から買取しよう」ということを常に申しています。

例えばお客様のニーズを掘り起こして、ザ・ゴールドで安心して売っていただくのもサービスのひとつ。
着物の買取や遺品整理の事業を始めたのも、その一環なんです。

――新しい事業にも積極的に取り組んでいらっしゃるんですね！

スタッフ一丸で臨むザ・ゴールドの買取戦、高額実績で正社員登用も

――同業他社と比べて、「ザ・ゴールドで働いてよかった」と感じる点を教えてください。

小松　お客様とコミュニケーションを取らずに査定して金額だけ提示するお店がある一方で、おもてなしの精神を発揮しながら、丁寧に会話を重ねて買取をしている点でしょうか。

小野　そうした環境を整えるべく、会社としては従業員を大事にする取り組みを行っています。
インセンティブを強めたり、ノルマ制や出来高制を敷いたりすることもなく。
だから査定時もお互いに助け合っています。
当社の中では “車懸（くるまがか）りの陣” と呼んでいるんですけどね。

―― “車懸りの陣” ？

小野　戦国武将の上杉謙信が用いた戦略というか、陣形らしいんですけどね。
回転しながら進む車輪みたいに、兵が入れ替わりに登場して攻撃するっていう。

ザ・ゴールド 銀座店に置き換えると、小松が接客しているところに他のスタッフが割り込んでくるんですよ。
「隣のブースから拝見していたんですけど、本当にすてきなバッグですよね？」とか言いながら。
査定額を出すために小松が裏へ行っている間も、他のスタッフがつなぐんです。
そういった助け合いが自然とできるような雰囲気なんですよね。

――なるほど。ノルマがあって出来高制だと、他のスタッフに割り込まれたら自分の実績にできませんからね。

小松　真贋判定の場面では、店長や先輩方に何度も助けられています。

とあるブランドバッグを例にお話ししますね。
端から端までお品を確認させてもらったうえで、いま出回っているものと異なるモチーフが付いたお品の真贋を怪しんだことがあったんです。

先輩スタッフに相談したところ、「これはヴィンテージだから本物」ということがあって。
それでも不安に感じて、念のため店長にも見てもらいました。
結果、店長からも「本物だから大丈夫」という判断をいただいて。
安心して査定額を出すことができました。

――真贋判定でも “車懸りの陣” で乗り切っているんですね。ちなみにスタッフの年齢層って？

小野　比較的40～50代の女性が多いですね。
未経験で入社される契約社員の方が、全スタッフの70～80％を占めています。
地方都市の店舗で時給1,000円以上はいい方だと思いますし、フルタイムできっちり働きたい方に支持されている印象です。

――どんな方と一緒に働きたいですか？

小野　明るい方ですね。
お客様に好かれないと、この商売はダメなんですよ。

販売の仕事ではどんな店員だって商品が欲しければ買うんですけど、買取はもっと人物重視。
お客様は「信頼できない人間に自分の大事なものを売りたくない」っていう心理がどうしても働くみたいで。
だから「この人はお客様から好かれそう」という、キャラクターを重視した採用を行っています。

――査定の技術があるかどうかは？

小野　関係ありません。
ここから身に着けていけばいいスキルなので。

――正社員への登用制度はありますか？

小野　店舗での活躍が目立ってくると「正社員として働いてみませんか？」と声をかけることがあります。

例えば、高額買取の実績があると社内SNSで全スタッフに共有されるんですね。
私の場合は「最近よく登場していてがんばっているな」と感じた時に誘ってみたりしています。

それと弊社では「お客様の声」をインタビュー動画で頂戴する取り組みを行っていまして。
そこに注力してくれているスタッフにも声をかけました。

――契約社員と正社員の違いはどこにあるんでしょう？

小野　分かりやすいところだと、転勤があることでしょうか。
契約社員は採用店舗に限定されていますが、正社員は全国に転勤する可能性があります。

あとは会社で新しい事業を展開する時に起用されるのは正社員ですね。
最近始まった着物の買取事業では、正社員から査定グループを組織しました。
で、そこで働いてみたいスタッフを全国から募ると。

――仕事の幅を広げられるんですね。ちなみに小松さんの中に、正社員を目指したい気持ちは？

小松　そうですね。
楽しい仕事ですし、将来的になってみたいと思っています。

小野　ホント？ 心強いなぁ！
会社としては正社員になってがんばってほしい！

小松　がんばります（笑）。

――小松さんの意欲が明るみになったところで、最後にザ・ゴールドへの応募を考えている人の背中を押すようなメッセージをお願いします！

小松　人と関わること、商品知識をつけるために新たな勉強をすることが苦にならない人・好きな人であれば楽しんで仕事できる環境が広がっていると思います。
ぜひ一緒に働きましょう！

――ありがとうございました！

取材・文・撮影 / 岡山朋代