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バイト中に行いたい適切なクレーム対応の勘どころ【体験談あり】

2018.12.07

接客する機会があるなら、バイトといえど利用客からクレームを受けることも。なかには落ち込んでしまうようなひどい内容もあると聞いたことがあります。

バイトが受けるクレームには、どのような内容があるのでしょうか？このコラムでは、アルバイト求人サイトの『おすすめディスカバイト』に寄せられたバイト中のクレーム体験談と、その対処法について紹介します。

【体験談】バイト中に受けたクレームを硬軟おりまぜて紹介

バイト中に利用客から受けたクレームには理不尽な内容が多く、時に気持ちが折れてしまうこともあるかもしれません。でも、同じ経験をしているのはあなただけではありませんよ！実際にどのようなクレームを受けたのか、『おすすめディスカバイト』の利用者アンケートをのぞいてみましょう。

▼バイトの態度がクレームを生むことも▼

バイト中にしている無意識な態度や言動が利用客の気にさわり、クレームに発展することがあります。

●オフィスビルの階下に入っているスーパーでバイトしています。ランチ時には長い行列ができるレジを早く回転させようとして、無表情や機械的な対応になっていたのでしょうね。「態度が悪い」とクレームが来たことがありました。忙しくても気持ちに余裕を持ち、笑顔で接客することが大切だと思いました。（20代/女性/スーパー）

あなたの接客が利用客の目にどう映っているか、自分ではなかなか自覚できないものです。忙しいほど確実に・丁寧に・きびきびと接客して、せっかくの来店客に不快な思いを与えないようにしましょう。

▼バイト中のクレームは人間観察の機会と自分をなだめて▼

バイトをしていると “クレーマー” と呼ばれる困った利用客に遭遇する機会も。舌打ちしたくなる気持ちを抑えてクレーマーに転じてしまった人の背景を探ってみると、怒りに納得できることもあるでしょう。

●パチンコ店でバイトしていた時、台を叩いたり怒鳴ったりされたことがありました。反対に勝ったお客さんは機嫌がよく、スタッフにお菓子をくれたりしました。人間の “裏” が見えるというか、お金が絡むと変わるなぁ……と感じることが多かったです。（30代/女性/パチンコ店）

理由に納得できたら、バイトスタッフとして精神衛生も保たれるのではないでしょうか？

▼思わずくすっと笑えるバイト中のクレーム▼

なかには、くすっと笑えるクレームも存在するようです。持ち帰りの時間に対応できる保冷材をしっかり入れて対応した……という下記のケースをご覧ください。

●アイスクリームをテイクアウトされたお客様から電話で、「寄り道して帰ったらアイスクリームが溶けていた」とクレームがありました。「保冷剤が溶けるほど出歩いていたお客様が悪い」とも言えず謝るしかなかったのですが、正直「当たり前じゃん」としか思えませんでした。（20代/女性/アイスクリーム販売）

「こんな人もいるんですね！」と客観視できたら、クレームも笑い飛ばせそうです。

気持ちを切り替え、真摯に対応！先人から学ぶクレーム対応方法

困った来店客からのクレームには、どのように対処すればよいのでしょう。またどのように気持ちを整理すべきか、同じ悩みを抱えていた人の体験談をヒントにしてみましょう。

▼クレームを受けても気持ちを早く切り替える▼

不意にクレームを受けると、バイト中であっても落ち込んで表情が曇ってしまうもの。暗い気持ちで利用客と接していても、それが伝わって “二次災害” を起こしてしまうことも……。

●前日に受けたクレームに気を取られて、食器を割ってしまったことがあります。でも同じシフトに入っていた先輩がいつも以上に “声出し” してくれている姿を目の当たりにしました。職場の空気が明るくなって、暗いムードを払拭していただき感謝しています。（10代/男性/ホールスタッフ）

クレームを受けた本人が気持ちを早く切り替え、店のムードを変えるくらいの働きができるのがいちばんです。原因が自分にあったなら同じミスをしないように対策をすればよいですし、理不尽なクレームであれば客観視して笑い飛ばすことも時には必要でしょう。

このホールスタッフのように、周りの助けを借りながら気持ちを切り替えるケースもよいですね！

▼クレームをあえて “傾聴” する▼

クレームから身を置かず、あえて耳を傾けた “猛者” がいます。それでも「飛んで火に入る夏の虫」にならなかった、偉大な先輩の声をお届けしましょう。普段から来店客と積極的にコミュニケーションを取っていたからこそ、クレームに発展しなかった好事例です。

●スーパーの品出しバイトをしていた時、買い物にいらしたママ友の会話をよく聞いていたところ、今の主婦が何に興味を持ち、どんな話題に食いつくかがわかるようになりました。その知識をもとにレジに立つと、主婦と自然にコミュニケーションが図れるように。顔を覚えてもらう機会や会話する回数が増えました。ある日、仲良くなった方から「購入した卵が割れていた」といったクレームを頂戴しましたが、投げやりな対応をせずに耳を傾けたところ、「私の扱いが悪かったのかも」とやんわりした言い方に変わりました。（10代/男性/スーパー）

クレームより理不尽、バイト先の同僚・上司から受けた “圧力”

利用客からのクレーム以外に、バイトをしていたら同僚の態度や上司のパワハラに近い圧力によって理不尽な目に遭うことも。『おすすめディスカバイト』の体験談アンケートから、ユーザーがバイト先でどのような場面に出くわしたか紹介しましょう。

▼頼れない店長だからこそバイトスキルが高まる▼

上司が頼りなく、自分で考え行動する力がおのずと身についたのがこの人。

●店長が頼りなさすぎて、バイトながら指導していました。お客様からウェイティング（順番待ち）が生じた際に名字を書いていただくシートを破られたり、怒鳴られたりもよくありましたが、クレームは全て自分で対応していました。誰も助けてくれない状況のなかでひたすら働いていた学生時代でしたが、そのおかげでさまざまなスキルが身についたと思います。（10代/女性/ホールスタッフ）

思わぬ “収穫” といったら皮肉でしょうか。非常にたくましいですね！

▼先輩優位・顧客争奪戦の理不尽さ▼

スタッフ同士のギスギスした関係に悲鳴をあげるバイトスタッフも少なくありません。売上の競争やノルマが激しい業界では、先輩に自分の手柄を取られてしまうこともあるようです。

●アパレルショップは女性だらけ。陰口やケンカが多々ありました。その原因は、シフトに入る度に「個人でこれくらい売り上げて欲しい」と指定されるノルマ。同じシフトに入っているバイトスタッフとお客さんを取り合うはめになり、相手が先輩だと遠慮してしまって自分の売り上げにできないことも。予算達成できず怒られてしまう日々でした。（10代/女性/ファッションアパレル販売）