お客様の呼吸に合わせます！やすらぎ与える「喫茶室ルノアール」の空間づくり＆接客術

Career Groove編集部は今回、“都会のオアシス” こと「喫茶室ルノアール」のバイト現場をレポート。

何を隠そう、ルノアールさんは筆者の常連カフェチェーン！
取材後すぐ記事を完成させなければならない速報記者時代に、よく利用させてもらっていました。
某シアトル系コーヒーショップの混雑した店内でMacBookを開きながらスカした顔で作業することに疲れた三十路女にとっても、そこはオアシスだったんです。

ドリンクを飲み終えて居座っていても、温かい日本茶を出してもらえる。

店内が静かであることが多く、集中して作業ができる。

座席の間隔が広く、パーソナルスペースを意識しないでくつろげる――。

誰もが落ち着いて過ごせる快適な空間と接客は、どのような心がけから生まれているのでしょうか？
2017年11月に昇格したばかりの新人店長、池袋パルコ横店を束ねる林敦也さんにその秘密を聞いてみました。

「喫茶室ルノアール」の空間に込められた “やすらぎ” の秘密

――林さん、わたし「喫茶室ルノアール」のファンなんです！ どのような点がお客様からの支持を集めていると思いますか？

ありがとうございます！

よくお言葉をいただくのが、“長時間、気兼ねなくやすらげる” 点。
お客様がドリンクを召し上がり終わっていたら、日本茶をお出ししています。
「どうぞ、もっとくつろいでいってくださいね」という気持ちを表しているんですよ。

――その日本茶、「次の注文をしてほしい」っていう無言のプレッシャーではないですよね？

とんでもない！

よく勘違いされるんですけど “京都のお茶漬け” ではないですから。
「早く帰ってください」という意味では決してないので、ホントご安心ください！

――よかった。厚かましくて恐縮ですが、これからも長居させていただきます！

ぜひ！（笑）
ルノアールの商品単価が他のカフェチェーンよりも高いのは、お客様におくつろぎいただくために快適な “空間” を提供しているからという側面もあります。

一方で、「モーニング・サービス」は破格ですよ。
ドリンクの代金にプラス “60円” するだけで、トーストにゆで卵、スープが付きます。
一番お得にルノアールをご利用いただける時間帯かもしれません。

――それは盲点でした！ あと “空間” でいえば質のいいソファ席が多くて、腰の椎間板ヘルニア持ちにとってはありがたい限りなんですよね。

長時間おくつろぎいただくためには、硬い椅子だとおツラいですよね。
ルノアールの客層は中高年のビジネスマンやご年配の方が多いということもあって、体に負担の少ないやわらかな座面のソファを採用している店舗が多いです。

また座席の間隔を広く取っているのも “空間” づくりの特徴のひとつと言えるのではないでしょうか。
全店舗で共通して「一坪あたりに1.5席を配置」という取り決めがなされており、ぜいたくな空間の使い方をしているんですよ。

あとは、コピー機や電源コンセントサービス、貸し会議室や個室ブースを用意している店もあります。
こういった設備を整えている店舗に対しては、「ビジネス利用しやすい」というお声をよく頂戴しますね。

――どおりで仕事に集中できるわけですね。では接客で心がけていることはありますか？

はい。
スタッフには “ホスピタリティ” を発揮することを推奨しています。

――そうなんですね！ 詳しく教えてください！

お客様の呼吸に合わせる、喫茶室ルノアール式 “ホスピタリティ” で接客

――くつろぎとやすらぎを生み出すための “ホスピタリティ” って、どういうことですか？

スタッフにはマニュアルに沿って接客を行ってもらうのですが、それに縛られる必要はありません。
お客様に気持ちよくご利用いただける対応であれば、マニュアルを超えていても大丈夫です。
“おもてなし” の精神を発揮することが大切なので。

――では林さんが “おもてなし” の精神を発揮して、お客様に喜んでいただいたエピソードを教えてください。

入社して2～3年経ったころ、目の不自由なご年配の男性から感謝の言葉をいただきました。
階段に戸惑われていたので「何かお困りのことはありませんか？」とお聞きしたんです。
座席へご案内する際に手をお貸ししたり、メニューの特徴を詳しく説明したり。
「これほど丁寧に接してくれるなんて思っていなかった。また来るよ」とおっしゃっていただきました。

ふだんは行わないのですが、「先回りして手助けしたら快適なのでは」と考えたんですよね。
商品にストローをさしてからお渡しするといったこともしました。

――お客様のことをよく見ていらっしゃる、臨機応変な接客ですね。

うちで働くと “空気を読む”、“人の呼吸に合わせる” といったスキルが自然に身につくかと思います。

また「ホスピタリティのある接客が第一」と申し上げましたが、“過剰” にならないように心がけてもいます。
仕事に集中されたい方に対しては、そっとしておくことも “ホスピタリティ” ではないかと。

――ルノアールでは、眠っていらっしゃるお客様をよくお見かけします。ほかのカフェチェーンでは「ご遠慮ください」と貼り紙がされていることもありますが、どのようにお考えですか？

心ゆくまでお休みいただきたいですね。
むしろ仮眠をとられているお客様を起こさないよう、いつも以上に静かにします（笑）。

――菩薩のようですね！ そんな心がけが自然に行えるスタッフを、どのように育成しているんでしょう？

最初の20時間くらいはOJTで一緒に働くようにしています。
研修期間中といっても時給は同じですので、早く戦力化しなければなりません。

心がけを実行するためには、まず行動から。

というわけでお辞儀の角度にこだわるなど、すみずみまで行き届いた挨拶をしっかりさせるようにしています。
基本的なことですが、特にこれから社会に出ていく学生にとっては特に大事なことですよね。
もしできていない子がいたら、きちんと指摘しています。
気持ちのよい挨拶ができるようになると、自然と接客も板についてくるんですよ。

――初めてバイトをする方、接客の未経験者にはハードルが高そうですね。

でもこれまで関わったスタッフを見ていると、未経験のほうがよく吸収してくれます。
経験があるとおかしな癖がついていて、お辞儀の角度まで意識が回らないこともあって。
なので未経験の方でも安心してご応募ください！

「喫茶室ルノアール」だからこそ身につくコミュニケーション力とは

――「喫茶室ルノアール」で働くアルバイトさんには、どんな方が多いですか？

全店舗を並べて見てみると、7～8割が女性ですね。

年齢層は、わたしが働く池袋パルコ横店の場合だと若めかもしれません。
ほかの店には50～60代を迎えた、大先輩のアルバイトさんが多くいらっしゃるんですよ。
なかには20年くらい働いてくださっている方もいます。

――喫茶店やカフェって、わりと学生さんが働いているイメージがありますけどね。

そうですよね。
でもルノアールの場合、50代のスタッフは珍しくありません。
お客さんだけでなく、スタッフの年齢層が高いのも特徴のひとつかもしれませんね。

主婦やフリーターの方が数多く在籍してくださっていますよ。

――そういった方々が働きやすい工夫をされているんでしょうか？

意識して取り組んでいることは特にないのですが……強いて言えばシフトの融通がききやすいかもしれません。

スタッフの希望は、ほぼ通ります。
こちらから「この時間帯に出勤してほしい」とお願いすることは基本的にありません。
希望は1週間ずつ聞いています。

反対に、「この日は希望が多すぎるので “お休み” で」と稼げなくなる事態もほぼないですね。
在籍している店だけでなく、他店舗にヘルプとして行ってもらうこともありますので。

――スタッフを融通しあっているのですね。他店舗でも働けるのであれば、いろんな経験が積めそう！

――次に採用について教えてください。面接では応募者のどのような点をご覧になっていますか？

ハキハキ喋ってもらえる人かどうか、ですね。
接客業ですので元気のいい方は大歓迎です。

経験は働き始めてから積めばいいので、基本的にはご応募いただいた方の雰囲気やお人柄を拝見しています。

――必ず聞いている質問はありますか？

どうしてルノアールで働いてみたいと思ったのか、志望動機は聞くようにしています。

たまに「喫茶店は忙しくないから」とか「ゆったり働ける気がした」と答える方がいらっしゃるんですよね。
でもファミレスと遜色ないほど忙しい時もあるので、次にそのギャップを確認します。
「ご想像よりも忙しいと思いますが、大丈夫ですか？」って。

そのギャップを受け入れてくださる方だとうれしいです。

――ありがとうございます。では最後に「喫茶室ルノアール」で働いてみたいと考えている方にメッセージをお願いします！

お客様も同僚となるスタッフも、ルノアールは他のカフェチェーンより年齢層が幅広いです。
ですので、さまざまな境遇の方に受け入れられる接客力が身につきますよ。

特にこれから社会に出ていく人たちは、目上の方とのコミュニケーションがスムーズになると思います。
ルノアールでのバイトを通じて、さまざまな経験を積んでいただければ幸いです。
ご応募、お待ちしております！

取材・文・撮影 / 岡山朋代